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05/02/2018
Novo texto da lei do SAC inclui e-commerce
 

O governo já produziu a primeira versão do novo decreto do SAC – uma norma que confere as regras para o atendimento ao cliente apenas às empresas dos setores regulados, tais como companhias aéreas, setor financeiro, telecomunicações, energia elétrica, entre outras. A principal mudança é a inclusão do e-commerce.

Em linhas gerais, trata-se de uma minuta, ou seja, um texto provisório que ainda será discutido com consumidores e empresas antes de efetivamente se tornar uma regra. No entanto, essa é a primeira manifestação oficial de um decreto que define o atendimento ao cliente no País.

A grande novidade é a criação de regras para o atendimento da reclamação dentro dos canais digitais das empresas. O texto afirma que as empresas deverão disponibilizar uma área no site da companhia para às queixas dos clientes e que deverá conter, entre outras coisas, a cópia do contrato, os documentos de cobranças dos últimos seis meses, o histórico das demandas do consumidor dos últimos seis meses, entre outras coisas.

O texto também define regras para a proteção de dados dos clientes. Na minuta, a empresa é responsável pelos dados e deverá comunicar à Secretaria Nacional do Consumidor caso exista um vazamento de dados. Além disso, a lei exige o armazenamento dos dados dos últimos 3 anos.

E-commerce monitorado

Um ponto que deve causar polêmica é a inclusão do e-commerce no rol de setores que devem seguir o decreto. Hoje, como já mencionado, apenas setores regulados seguem à risca o decreto do SAC. A novidade é que a minuta prevê o monitoramento do comércio eletrônico. Isso ocorrerá por meio do envio de um relatório trimestral da empresa para Senacon com os seguintes dados: número de vendas realizadas, número de reclamações no SAC, o motivo da reclamação, o encaminhamento da solução, o número de consumidores que exerceram o direito de arrependimento, o tempo médio de resposta e o grau de satisfação do consumidor. Esse documento deverá ser assinado pelo presidente ou vice-presidente da companhia.

Fonte: NO VAREJO
 
 
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