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09/08/2019
Omnichannel - Uma estratégia vencedora. Integração entre loja física, loja virtual e clientes é o grande desafio
 
 

 
É comum, ainda, encontrarmos empresas que possuem suas lojas física e virtual atuando separadamente. No entanto, cada vez mais, ser omnichannel é obrigatório. Ou seja, cada vez mais, torna-se fundamental integrar loja física, loja virtual e compradores para quem quer ampliar o alcance do seu negócio, gerando uma grande vantagem competitiva. Não é uma tarefa simples, mas é valiosa para as empresas que querem melhorar seus resultados e aumentar os seus lucros.

As lojas on-line podem deixar a desejar na experiência do cliente em momentos como a degustação ou o teste de alguns produtos. Com a união das lojas física e virtual, é possível abraçar essa parcela de consumidores que preferem experimentar ao vivo e a cores o produto, antes de tomar uma decisão de compra. A loja física se valoriza na medida em que oferece esta interação entre o cliente e a empresa, dando-lhe a oportunidade de vivenciar novas experiências de compra. E essa experiência pode ocorrer de dois modos: o consumidor vai à loja física para conhecer o produto e, depois, realiza a compra pela loja on-line. Ou compra o produto na loja on-line e, depois, retira-o na loja física.

Uma medida muito necessária é integrar o controle de estoque de ambas as operações. Sem o estoque centralizado, corre-se o risco de vender o mesmo produto duas vezes. Por isso, o ideal é juntar e ter um único ponto de controle, reduzindo problemas de vendas simultâneas e de produtos esgotados, que também contribuirá para reduzir gastos e economizar o tempo de quem cuida das entregas. Um bom sistema de ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) ajuda nesta tarefa, pois reúne todas as informações e concentra os principais processos da empresa.

Outro ponto fundamental a ser considerado é a comunicação integrada nas duas plataformas, física e virtual. Um trabalho bem feito de linguagem, imagem e posicionamento propiciará à loja, seja qual for o ambiente em que está presente, ser facilmente identificada. A identidade da marca, do negócio precisa ir além das plataformas e estar uniformizada em todos os discursos.

Para tratar sobre esse tema fundamental, a revista O Lojista (OL) entrevistou Alfredo Soares, 32 anos, publicitário e fundador da Xtech Commerce que, em três anos, efetuou transações comerciais que atingiram R$ 547 milhões em vendas, sendo adquirida pela maior plataforma de e-commerce da América Latina, a VTEX, em 2017. Na mesma época, ele fundou a startup Social Rocket, que chegou a ter 150 mil usuários, em sete países. Um dos principais especialistas em vendas e e-commerce do Brasil, Alfredo Soares é sócio-diretor da VTEX, presente em mais de 35 países, onde atua como líder da unidade de negócios, administrando marcas como Loja Integrada, XTech e Go Commerce, que juntas contam com mais de 800 mil lojas virtuais e somam cerca de R$ 1,2 Bi em vendas por ano. É também parceiro do Clube Empreendedor do Rio de Janeiro e autor do livro “Bora Vender”, obra que segue na lista dos mais vendidos.

OL: Quais os principais aspectos que os empresários devem observar para integrar loja física e loja virtual?
AS: Cultura omnichannel. Eles precisam criar uma cultura omnichannel. Não adianta o estoque ser omni e a cultura de atendimento não ser; o marketing não anunciar ou explorar outros canais. Tudo precisa estar integrado, precisa ser omnichannel.

OL: Quais são os pontos mais críticos a serem verificados neste tipo de operação?
AS: O cadastro de produtos é sempre um grande desafio para qualquer e-commerce, sendo ainda mais estratégico do que se imagina, a médio e longo prazos. Outros desafios são: a reposição de estoque, que depende do tamanho da empresa e dos canais de atendimento; o alinhamento dos times; e a centralização da base de clientes. Independentemente do canal, é necessário que todas as informações estejam na nuvem para todos os canais. Para que o cliente sinta-se atendido, sem qualquer diferença, pois todos os canais o reconhecem como cliente.

OL: Automatizar os processos é uma das soluções?
AS: Mais importante do que automatizar é criar e estabelecer uma rotina.

OL: Quais são as principais vantagens competitivas para os empresários que conseguem fazer uma boa gestão dos seus canais de venda?
AS: Canais de venda x Mídia. Na atual conjuntura, essas percepções estão mudando. O Google AdWords, por exemplo, na minha visão não se trata de um canal de mídia. Na maioria dos negócios, ele é um canal de venda. Já uma loja física pode ser uma mídia apenas para branding e relacionamento.

OL: Qual a importância de integrar a plataforma de e-commerce com o sistema ERP?
AS: Integrar a plataforma é algo importante, mas ainda são poucos projetos rodando. O mais importante é que as políticas de venda e atendimento sejam multicanais e integradas. Uma das grandes barreiras à implementação do conceito Omnichannel está na cultura das empresas.

OL: Como definir a melhor estratégia de vendas tanto para a loja física como para a virtual?
AS: Não existe melhor estratégia. Existe aquela que você consegue executar e mensurar. Hoje em dia não existe “eu acho”. Existem métricas. É preciso estudar casos e adaptar para o seu modelo de negócios e sua margem, sempre buscando ser o melhor para seu cliente e, ainda, transformar o cliente em um “embaixador” da sua marca. Vale lembrar que a estratégia não acaba na venda, já que a fidelização do cliente é tão importante quanto atraí-lo. O famoso “pós-venda” deve ser impecável. Ao proporcionar uma excelente experiência ao usuário, você irá automaticamente encantá-lo. É quando ele passa a ser um embaixador da sua marca. Ele irá recomendá-la a outros potenciais clientes que, como ele, procuram soluções satisfatórias e confiáveis.
 
 
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